Programa de fidelidade é um "programa de incentivo contínuo oferecido por um varejista para recompensar clientes e encorajar repetição de negócios" (segundo Dorotic, Bijmolt, & Verhoef, 2012, p.218).

O desenvolvimento do relacionamento com o cliente por meio de programas de fidelidade vem crescendo, com intuito de incentivar a lealdade. Os clientes cadastrados em programas de fidelidade passam a obter benefícios, através de pontos que vão se acumulado a cada compra realizada. Os pontos são gerenciados conforme cada empresa e recompensando os clientes conforme regras pré-estabelecidas.(Parágrafo carece de fontes).

O programa gerencia cada cliente de uma forma estruturada e única a longo prazo, para assim poder identificar preferências de seus clientes, desta forma é uma ferramenta rica em informações sobre o comportamento individual de seus clientes. Alguns programas de fidelidade são de acesso restrito, requerendo um convite para fazer parte, outros são abertos para o público em geral. Os programas de fidelidade devem manter em sigilo os dados de seus respectivos clientes. E sempre buscar a retenção dos mesmos, lembrando que clientes de diferentes classes sociais vão responder de forma diferente a cada programa de fidelidade.

A compreensão dos programas de fidelidade incluem algumas diretrizes, tais como o comportamento dos clientes, por meio de suas compras efetuadas e a recompensa a ser disponibilizada, e se tal recompensa é um estimulo para impulsionar tal lealdade.

No cenário comercial, produtos e serviços proporcionam benefícios de diversos tipos - funcionais, econômicos e psicológicos -, além de soluções aos eventuais problemas pelos quais seus consumidores estão enfrentando. Os programas de fidelidade surgiram com o objetivo de alterar este tipo de relacionamento, incrementando-o. (Dowling & Uncles, 1997)

Todavia, os efeitos dos programas de fidelidade são dúbios, pois tanto a compreensão do comportamento do cliente, tanto a sua compreensão a respeito do programa, são de grande complexidade. Não há evidencias empíricas de seus reais efeitos, sejam positivos ou negativos¹.